用戶思維，顧名思義，就是“站在用戶的角度來思考問題”的思維。或者更廣泛地說，就是站在對方的角度、換位思考。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，具備用戶思維至關(guān)重要。
馬化騰說過，“產(chǎn)品經(jīng)理最重要的能力是把自己變傻瓜”，周鴻祎也提出“一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理必須是白癡傻瓜狀態(tài)”。
產(chǎn)品經(jīng)理能夠隨時(shí)將大腦從“專業(yè)模式、專家模式”切換到“用戶模式”或者“傻瓜模式”，就是用戶思維的體現(xiàn)。要能忘掉自己長久以來積累的行業(yè)知識，以及有關(guān)產(chǎn)品的嫻熟操作方法、實(shí)現(xiàn)原理等背景信息。
除此之外，用戶思維在市場營銷以及生活工作當(dāng)中，也是同樣重要。如果沒有把握好用戶思維，就會造成種種不良后果。
下面，我們分別通過一些案例，來看看產(chǎn)品思維在“產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷、日常生活”當(dāng)中的體現(xiàn)。
用戶思維的體現(xiàn)
產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域
案例：空氣凈化器的用戶思維缺失，導(dǎo)致凈化無效。
飛利浦有一款空氣凈化器，購買時(shí)會隨機(jī)器附帶四層濾網(wǎng)。但這四個(gè)濾網(wǎng)并沒有分開包裝， 而是提前安裝在機(jī)器中。
這樣，用戶拿到設(shè)備后，很自然地直接插上電源打開開關(guān)，就認(rèn)為開始工作了。殊不知由于那四層濾網(wǎng)的塑料封套沒有拆除，根本起不到凈化效果。
機(jī)器工作時(shí)也不會檢測到這個(gè)問題，導(dǎo)致很多用戶使用幾個(gè)月后更換濾網(wǎng)時(shí)才發(fā)現(xiàn)的。
盡管設(shè)計(jì)者也做了告知工作：他們在電源插頭上粘貼了一個(gè)小小的黃色標(biāo)簽，并在產(chǎn)品使用說明書上提示用戶要先拆除濾網(wǎng)塑料封套才行。但問題是，那個(gè)小小的黃色標(biāo)簽用戶很容易忽略，也很少有人是先仔細(xì)閱讀說明書后，才開始使用產(chǎn)品。
這就是用戶思維不足，而導(dǎo)致用戶體驗(yàn)出問題的典型案例。
市場營銷領(lǐng)域的體現(xiàn)
案例1：硬廣投放中的用戶思維
黎萬強(qiáng)在其暢銷書《參與感》中，提到一個(gè)硬廣投放的案例。
2013年5月份，小米計(jì)劃在當(dāng)時(shí)的GMIC互聯(lián)網(wǎng)大會上為小米手機(jī)投放廣告，他們先后設(shè)計(jì)了好幾個(gè)版本，但最后投放的是圖中這則廣告。
從設(shè)計(jì)角度來看，小米的廣告非常簡陋，而并排放置的另外三個(gè)廣告明顯是“精心設(shè)計(jì)”的?？墒牵麄兓旧鲜裁炊伎床磺?，算是無效廣告！
盡管這四個(gè)廣告物料的尺寸都很大，但由于是懸掛在現(xiàn)場入口通道的頂部，距離與會者很遠(yuǎn)，字太小的話，什么都看不見。加之大家都是匆匆走過，看不清的話，根本不會駐足研究。
所以，沒有用戶思維，信息不夠簡練、設(shè)計(jì)不夠醒目的話，廣告投放的錢就白扔了。
日常生活當(dāng)中的體現(xiàn)
案例1、沒有用戶思維的旗幟和招牌。
在習(xí)大大訪問德國期間，國內(nèi)某大學(xué)的德國校友會代表列隊(duì)熱烈歡迎。
在大家打出的藍(lán)色旗子上，“德國校友會”五個(gè)大字非常醒目，但學(xué)校名稱的這個(gè)關(guān)鍵信息卻小得看不見。
試想下，即使當(dāng)天現(xiàn)場報(bào)道的鏡頭掃到了歡迎隊(duì)伍，甚至習(xí)大大本人也注意到了他們。但很可惜，只能知道是“德國校友會”，卻不知道是哪個(gè)學(xué)校的。
用戶思維很難把握的原因
由上面這些例子可以看出，用戶思維把握不好會引發(fā)很多問題。
不少問題在事后看來起來似乎非常幼稚、不可思議，但這卻是事實(shí)，而且還很常見。
為什么會這樣呢？原因是，擁有用戶思維是一件很難的事情。
下面，我們從三個(gè)方面來分析背后的原因。
知識的詛咒
知識的詛咒（Curse of knowledge）這個(gè)概念來自Journal of Political Economy的一篇論文，指的是人一旦獲得了某一知識或經(jīng)驗(yàn)，就很難體會沒有它的感覺了。
美國斯坦福大學(xué)做過一個(gè)“擊節(jié)者和聽猜者”的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)，讓人能深切地感受到了知識詛咒的效應(yīng)。
在這個(gè)實(shí)驗(yàn)中，受試者被分成兩組，分別扮演“擊節(jié)者”和“聽猜者”。擊節(jié)者拿到一份歌曲名單，上面列有包括《祝你生日快樂》和美國國歌《星條旗永不落》等25首受試者耳熟能詳?shù)母枨?。擊?jié)者任意選定一首，然后在桌子上用手指把歌曲的節(jié)奏敲出來，聽猜者則根據(jù)敲擊的節(jié)奏來猜出歌名。
由于這些歌曲太熟悉了，所以擊節(jié)者事先預(yù)估猜中的概率大概有50%。然而，實(shí)際測試了120次后，聽猜者只猜對了3首，成功率僅為2.5%。預(yù)估與實(shí)際情況差距如此之大，原因在于，擊節(jié)者敲擊節(jié)拍時(shí)，腦中難免同時(shí)響起歌曲的旋律。而聽猜者感受不到任何旋律信息，他們只聽到了一串不連貫的敲擊聲，就像看到聽到滴滴答答的摩斯電碼一樣，絲毫不知道那是什么。
正是由于知識詛咒的廣泛存在，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、活動(dòng)的組織者很難設(shè)身處地地去設(shè)想用戶是如何理解和使用產(chǎn)品的。
因?yàn)樗麄儗τ诋a(chǎn)品的細(xì)節(jié)太了解了，所以不會存在理解偏差和使用上的錯(cuò)誤。但用戶不是這樣的，用戶并不了解這些信息，所以導(dǎo)致了類似“飛利浦空氣凈化器濾網(wǎng)封套未拆封導(dǎo)致凈化無效”這種問題的發(fā)生。
人性的影響
我們要深刻地認(rèn)識到，人普遍是缺乏耐性的。
這是因?yàn)?，每個(gè)人每天接觸到的信息和產(chǎn)品成千上萬，所以不可能對每一個(gè)都仔細(xì)觀察、反復(fù)研究。要不然，還沒干正事，精力已經(jīng)消耗殆盡了。
因此，對于街邊小飯館，如果路過的時(shí)候不能了解到這家店是賣什么的，那么大家只會把你忽略。極少有人會進(jìn)去詢問，除非遇到“前不著村后不著店”的特殊情況。
與之類似，當(dāng)人們路過廣告牌時(shí)，如果他一眼掃過去沒看清，也是不會駐足仔細(xì)端詳、看個(gè)究竟的。
同樣，人們買到任何一個(gè)產(chǎn)品，小到手機(jī)、空氣凈化器、洗衣機(jī)、電飯鍋，大到汽車、房子（你別感到意外，房子也是有使用說明書的），大部分人都是憑直覺直接上手，而不是先仔細(xì)研讀一遍說明書。只有在遇到問題時(shí)，一部分人才會想到看說明書——在這種情況下，大部分人還是喜歡圖省事，打客服電話詢問。
此外，如果你的產(chǎn)品和營銷頁面加載速度慢、需要填寫的信息太多，用戶也是沒耐心的，他們會直接放棄。
正是因?yàn)闆]耐心、圖省事、喜歡走捷徑，才會導(dǎo)致沒有按照設(shè)計(jì)者預(yù)想的那么仔細(xì)、認(rèn)真地研讀提示和說明，進(jìn)而出一些差錯(cuò)。
測試的缺失
在產(chǎn)品研發(fā)流程中，測試環(huán)節(jié)一般都不可或缺，而且都做得比較扎實(shí)。但在營銷和生活當(dāng)中，測試就很不充分，甚至是缺失的。
上面提到的“巨幅廣告投放”、“校友會歡迎旗幟”等案例，如果能在現(xiàn)場測試下，就會避免錯(cuò)誤的發(fā)生。
那如何掌握用戶思維？
在分析完用戶思維難以把握的原因之后，我們再來看看對策?？梢詮娜缦聨追矫鎭碇郑?/span>
時(shí)刻保持警醒，心里想著用戶
首先，在內(nèi)心深處，要建立這樣一種認(rèn)知：無論我們多么地資深和老練，無論我們做哪個(gè)行業(yè)、處在什么崗位，我們都要在內(nèi)心當(dāng)中承認(rèn)和謹(jǐn)記，我們的思維和用戶思維是有差別的，并對用戶和用戶思維，保持謹(jǐn)慎、警惕、敬畏。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營推廣等各個(gè)環(huán)節(jié)，要去反思是否真正體現(xiàn)了用戶思維，心里是否時(shí)刻裝著用戶。
到生活當(dāng)中去，不斷提高用戶思維
用戶思維不是天生就具備的，也不是一時(shí)半會就能完全掌握的。這不但需要在日常工作當(dāng)中慢慢提高，更要在日常生活當(dāng)中，隨時(shí)隨地觀察和思考，仔細(xì)體會和分析某個(gè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)得是否得當(dāng)，是否體現(xiàn)了用戶思維。
正所謂，臺上一分鐘、臺下十年功。為什么要強(qiáng)調(diào)“功夫在平時(shí)、在日常生活當(dāng)中鍛煉”呢？
因?yàn)橹挥性谀莻€(gè)時(shí)刻，你是作為用戶來使用別人設(shè)計(jì)和提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的。在那一刻，你不是設(shè)計(jì)者，所以就沒有了知識的詛咒，也不會太過于耐心。只有這樣，才是在體會真實(shí)的用戶思維。
比如，我們看一個(gè)加油站賣礦泉水的例子。當(dāng)你開車去加油站的時(shí)候，會留意到加油機(jī)旁邊堆著很多成箱的礦泉水，工作人員也會順便推銷。那你有沒有想過，為什么要在這里賣礦泉水？其實(shí)，稍加分析，你就會理解到，在加油站銷售成箱礦泉水，正是用戶思維的體現(xiàn)。
為什么呢？首先，車主有成箱采購礦泉水的需求。在加油站，精準(zhǔn)用戶成群結(jié)隊(duì)地找上門來了。其次，在路邊便利店或大超市等其他場景下，采購水不方便。要么當(dāng)時(shí)沒開車，要么車停得比較遠(yuǎn)，扛一整箱水過去很麻煩。可見，只有在加油站的時(shí)候，銷售場景最為完美——商品與消費(fèi)者、商品與車輛近在咫尺。
到產(chǎn)品當(dāng)中去，在各種場景下使用
如果大家只是坐在辦公室當(dāng)中設(shè)計(jì)產(chǎn)品，自己卻不怎么用，那是非常容易出問題的。而且，不光要經(jīng)常用，而且要到各種各樣真實(shí)的場景中去使用產(chǎn)品。
這里，舉一個(gè)導(dǎo)航產(chǎn)品的例子。我們知道，在前幾年，導(dǎo)航軟件要提示駕駛員在前方路口右轉(zhuǎn)，都是類似這樣進(jìn)行語音提示：“前方500米紅綠燈路口右轉(zhuǎn)”。這個(gè)提示聽起來很明確，距離和方向都告知了，對于駕駛員來說應(yīng)該沒問題。但當(dāng)你實(shí)際開車的時(shí)候就會發(fā)現(xiàn)，你很難準(zhǔn)確地判斷是否行駛到了“500米”處。很可能在只走到300米處的時(shí)候，你就錯(cuò)誤地提前右轉(zhuǎn)了。
因此，現(xiàn)在的提示語大都改成了“前方500米第二個(gè)紅綠燈路口右轉(zhuǎn)”，并且，在你經(jīng)過第一個(gè)不應(yīng)該右轉(zhuǎn)的路口時(shí)還會提示“正在經(jīng)過第一個(gè)紅綠燈路口”。這樣周密體貼的設(shè)計(jì)，你基本上就不會走錯(cuò)了。
到用戶當(dāng)中去，多調(diào)研、多回訪
產(chǎn)品經(jīng)理和公司管理者要多使用、多體驗(yàn)產(chǎn)品，但畢竟人數(shù)有限，無法窮盡所有用戶的所有場景。因而，需要時(shí)刻關(guān)注廣大用戶使用產(chǎn)品的情況，多做用戶調(diào)研和電話回訪。只有這樣，才能準(zhǔn)確把握用戶思維。
這里談一個(gè)有關(guān)手機(jī)安全產(chǎn)品的用戶需求選擇的例子。
現(xiàn)在如果問你，在“支付安全、清理加速、騷擾攔截”等手機(jī)安全的幾個(gè)需求當(dāng)中，你覺得哪個(gè)最重要？估計(jì)很多人都不假思索地選擇“支付安全”，很多安全產(chǎn)品的研發(fā)人員、市場運(yùn)營人員也是這么選擇的。
的確，這個(gè)選擇在常識和邏輯上都無懈可擊。畢竟，手機(jī)丟錢這事肯定比其他幾個(gè)重要多了。但當(dāng)我們親自去到全國各地，與各行各業(yè)的數(shù)百名用戶交流、調(diào)研之后，卻得到了一個(gè)驚人的結(jié)論——“清理加速”更重要！主要有如下幾方面的原因：
手機(jī)丟錢這件事極少發(fā)生，而“速度慢、存儲空間不夠用”隨時(shí)在困擾著用戶。
用戶不覺得安全軟件能比支付工具本身更有保障能力。
靠人不如靠己，用戶都有自己的防范妙招。有的人只綁定一個(gè)余額很少的銀行卡，有的人只在iPhone上使用支付軟件，且從不安裝其他軟件、不連接任何公共WiFi。
可見，如果不是親自面對面地交流，我們是不可能具備這樣的用戶思維的。除了做用戶調(diào)研，事后電話回訪也很重要。
結(jié)語
從上面的諸多案例和深入分析可以看到，掌握用戶思維非常重要。用戶思維不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷策劃中，而且貫穿著日常生活的方方面面。
首先，我們要認(rèn)識到，掌握用戶思維的確很難，這是由這幾方面的原因造成的：
知識的詛咒：人一旦獲得了某種知識或經(jīng)驗(yàn)，就很難體會沒有它的感覺了。
人性的影響：人們普遍是沒有耐性的，所以會憑直覺、下意識做判斷。
測試的缺失：測試不充分或者缺失，導(dǎo)致問題最終發(fā)生。
其次，盡管這事很難，但我們還是有辦法，慢慢修煉我們的用戶思維能力：
時(shí)刻保持警醒：心里始終裝著用戶，并始終承認(rèn)我們與用戶想的有差別。
到生活當(dāng)中去：在生活當(dāng)中，站在用戶的角度仔細(xì)觀察、認(rèn)真思考，不斷磨練用戶思維。
到產(chǎn)品當(dāng)中去：要經(jīng)常使用自己的產(chǎn)品，并走出辦公室去到各種場景下檢驗(yàn)。
到用戶當(dāng)中去：多做用戶調(diào)研和回訪，了解用戶的真實(shí)想法。
只有這樣，才能深刻地理解用戶思維，并逐步掌握用戶思維。只有這樣，你才能做到不脫離用戶，在產(chǎn)品和營銷取得成功。
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