對(duì)于用戶體驗(yàn)/ 交互設(shè)計(jì)師 來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得「理解業(yè)務(wù)」和「解決問(wèn)題」本身都并不足以構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力，論理解業(yè)務(wù)，常常多線切換接需求的我們很難追上專(zhuān)注深耕某一業(yè)務(wù)線的運(yùn)營(yíng)和 PD 們；論解決問(wèn)題，其實(shí)運(yùn)營(yíng)、PD 甚至開(kāi)發(fā)都會(huì)有自己的想法，有時(shí)也能夠解決問(wèn)題，只是方式相對(duì)簡(jiǎn)單粗暴、思維不夠細(xì)膩深入。 交互設(shè)計(jì) 并不只是針對(duì)某個(gè)具體業(yè)務(wù)去理解和提出解決方案就行了，作為 交互設(shè)計(jì)師 的我們，還應(yīng)該思考得更深遠(yuǎn)一點(diǎn)，讓自己體現(xiàn)出更多的價(jià)值。
在不少大公司里，數(shù)據(jù)化設(shè)計(jì)的概念備受追捧，各種 XX 率和 KPI 關(guān)系緊密，也是衡量設(shè)計(jì)師是否拿到結(jié)果的權(quán)威指標(biāo)。但若盲目于追求數(shù)據(jù)指標(biāo)本身的欣欣向榮、甚至為之不擇手段，看似業(yè)務(wù)方和設(shè)計(jì)師都拿到了結(jié)果，解決了「提升 XX 率到 XX 百分比」的業(yè)務(wù)目標(biāo)，卻可能傷害到用戶、引發(fā)更大的體驗(yàn)危機(jī)、損害更多商業(yè)利益。
之前在知乎上看到過(guò)一個(gè)吐槽某打車(chē)軟件客服體驗(yàn)的答案，提到超時(shí)自動(dòng)斷開(kāi)人工客服、導(dǎo)致需要重新排隊(duì)等待、重復(fù)輸入內(nèi)容的糟糕體驗(yàn)；但有人卻覺(jué)得這是一個(gè)精妙的設(shè)計(jì)，因?yàn)樗岣吡送对V門(mén)檻、降低了客戶的投訴率。我不太同意后者的觀點(diǎn)，從平臺(tái)數(shù)據(jù)指標(biāo)的角度來(lái)看確實(shí)是在朝業(yè)務(wù)期望的方向走，但我們要解決的問(wèn)題是「降低客戶投訴率」嗎？合理安撫客戶情緒、提升客戶對(duì)平臺(tái)的滿意和忠誠(chéng)度才是更本質(zhì)的目標(biāo)吧，掩耳盜鈴式的數(shù)據(jù)導(dǎo)向設(shè)計(jì)看似解決了業(yè)務(wù)方的訴求，卻在讓我們和用戶的距離漸行漸遠(yuǎn)。
反思自己，也曾經(jīng)在設(shè)計(jì)文檔里把「設(shè)計(jì)目標(biāo)」環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單地寫(xiě)成「提升 XX 率到 XX 百分比」過(guò)，而沒(méi)有更深入地思考和闡述背后的真實(shí)場(chǎng)景、問(wèn)題本質(zhì)，雖然最終解決了表象的業(yè)務(wù)訴求，但卻可能只是治標(biāo)不治本罷了。
實(shí)習(xí)生時(shí)期我覺(jué)得像流程圖、信息架構(gòu)、線框圖這些不用做得太精致，能表達(dá)出意思就 OK 了，也因此招到過(guò)某 Mentor 的批評(píng)，Mentor 有句話讓我記憶很深：「你是一個(gè) Designer，做的所有東西都應(yīng)該有 Designer 的樣子。」
在設(shè)計(jì)產(chǎn)出物的品質(zhì)感上，交互設(shè)計(jì)師相比視覺(jué)設(shè)計(jì)師有吃虧的地方，Dribbble/Behance 等網(wǎng)站上也較少看到交互設(shè)計(jì)師的表現(xiàn)。但即使是重邏輯、流程的中間產(chǎn)出物，也同樣應(yīng)該追求專(zhuān)業(yè)極致的設(shè)計(jì)過(guò)程、產(chǎn)出和落地，把自己當(dāng)成一個(gè)品牌一樣去產(chǎn)出有美感的東西，這樣能幫助我們?cè)趯?zhuān)業(yè)性上得到更多認(rèn)可，有精美過(guò)程故事推導(dǎo)闡述的方案也更容易被接受。
在需求的輪番轟炸下能保持精益求精的態(tài)度并不是很容易的事情，拿我自己來(lái)說(shuō)，在一年前就建立過(guò)一套自己的設(shè)計(jì)文檔框架，但卻沒(méi)有很好地在應(yīng)對(duì)各種較小的需求時(shí)堅(jiān)持下來(lái)，而是偷懶著省略掉了很多東西，文檔排版也風(fēng)格各異，一月?lián)Q一個(gè)樣；最近在重新整理和模板化自己的設(shè)計(jì)文檔框架（包括結(jié)構(gòu)目錄、排版樣式等），希望之后能像一個(gè)品牌一樣堅(jiān)持下去，讓別人一看就知道「哦，這是那個(gè)家伙做的設(shè)計(jì)」。
延展：比業(yè)務(wù)方再多思考一步
被業(yè)務(wù)的短期目標(biāo)牽著鼻子走是我們不愿看到的事情，那么在做設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)方的基礎(chǔ)需求時(shí)，就要更主動(dòng)一點(diǎn)去思考用戶完成這個(gè)基礎(chǔ)場(chǎng)景后的下一步、再下一步應(yīng)該是什么，思考解決方案的延展面。
最近接了一個(gè)需求，里面有很多榜單排名之類(lèi)的列表，Prd 里基礎(chǔ)需求就是展示這些列表里的具體數(shù)據(jù)，但當(dāng)我還原瀏覽場(chǎng)景時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶看完榜單就看完了，沒(méi)有下一步的動(dòng)作可以執(zhí)行，用戶行為路徑也就這樣斷在了瀏覽的節(jié)點(diǎn)上；但在真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，用戶還會(huì)有下一步的線下推動(dòng)工作，但產(chǎn)品里卻沒(méi)有提供觸發(fā)的行動(dòng)點(diǎn)，基于此我提出了一些看完榜單后的下一步激勵(lì)/鞭策互動(dòng)設(shè)想來(lái)幫助用戶完成「推動(dòng)」的過(guò)程，并用趣味性的文案交互表達(dá)出來(lái)，演示給業(yè)務(wù)方后得到了比較一致的好評(píng)和認(rèn)可。
在團(tuán)隊(duì)里大家很鼓勵(lì)「設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)」，但這是一件說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難的事情，在永遠(yuǎn)做不完的「優(yōu)先級(jí)高」業(yè)務(wù)需求面前，我開(kāi)始感到焦慮不安，覺(jué)得沒(méi)有時(shí)間來(lái)主導(dǎo)推動(dòng)自己想做的事情很郁悶。
但有時(shí)不得不承認(rèn)這就是常態(tài)，「設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)」并不一定是說(shuō)要完全由設(shè)計(jì)主導(dǎo)發(fā)起一個(gè)項(xiàng)目，這對(duì)經(jīng)驗(yàn)和威信都欠缺的初級(jí)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)尤為困難；而配合既有業(yè)務(wù)需求，做更多微創(chuàng)新的延展，結(jié)合設(shè)計(jì)師自己的思考落地成綜合解決方案，相對(duì)來(lái)說(shuō)要更容易落地和拿結(jié)果，也能幫設(shè)計(jì)師在更短期的時(shí)間內(nèi)建立起成就感和自信。
思維：建立跨界通用思維框架
交互設(shè)計(jì)師對(duì)業(yè)務(wù)的理解很重要，但在持續(xù)深入理解業(yè)務(wù)之余，也要有意識(shí)地去建立獨(dú)立于業(yè)務(wù)的通用跨界思維、框架和方法論，我們不能滿足于逐一解決單一、孤立的業(yè)務(wù)問(wèn)題。
這一點(diǎn)是我認(rèn)為交互設(shè)計(jì)師區(qū)分于產(chǎn)品經(jīng)理（業(yè)務(wù)經(jīng)理）的地方，產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)的關(guān)系更緊密，細(xì)分出了商業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理等支線，有些產(chǎn)品經(jīng)理甚至十年如一日地在某個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域耕耘，如果單拼對(duì)業(yè)務(wù)的理解能力，我們是很難拼過(guò)他們的，這或許也是有些人覺(jué)得交互設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品經(jīng)理面前有很強(qiáng)的可替代性的原因之一。
我在觀察有總監(jiān)、主管級(jí)設(shè)計(jì)師參加的評(píng)審時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于各類(lèi)業(yè)務(wù)背景下的設(shè)計(jì)方案，都能基于手下設(shè)計(jì)師闡述的背景信息快速理解和給出建議，不存在對(duì)業(yè)務(wù)接觸了解不夠就不知道發(fā)什么言好的情況。高級(jí)交互設(shè)計(jì)師無(wú)論被扔去接觸怎樣的業(yè)務(wù)，都能以一個(gè)較快的速度去溝通、理解、適應(yīng)業(yè)務(wù)背景和推動(dòng)設(shè)計(jì)工作執(zhí)行，在設(shè)計(jì)咨詢公司里這一點(diǎn)更為突出。
交互設(shè)計(jì)師應(yīng)該學(xué)會(huì)在項(xiàng)目歷練中建立起一套屬于自己、不斷迭代完善的通用設(shè)計(jì)思維、框架和方法論，換一個(gè)業(yè)務(wù)線也可以復(fù)用，與此同時(shí)，鍛煉快速學(xué)習(xí)理解事物的能力也很重要。相比深入理解業(yè)務(wù)，我覺(jué)得這對(duì)于交互設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)才是更重要的價(jià)值體現(xiàn)。
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