對(duì)于社區(qū)類產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我們都知道優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和友好的環(huán)境，有利于產(chǎn)品的用戶關(guān)系以及內(nèi)容生態(tài)的形成。國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)，讓產(chǎn)品有序除了明確的告知用戶什么能做什么不能做以及在出現(xiàn)違規(guī)爭(zhēng)議性時(shí)有個(gè)判罰參考的產(chǎn)品違規(guī)準(zhǔn)則外，徹底對(duì)社區(qū)氛圍的有效控制，必須擁有一個(gè)內(nèi)容發(fā)布的指導(dǎo)流程規(guī)范和用戶舉報(bào)通道。
1、產(chǎn)品違規(guī)準(zhǔn)則
社區(qū)的準(zhǔn)則屬于當(dāng)用戶產(chǎn)生違規(guī)行為時(shí)的判罰標(biāo)準(zhǔn)，為了防止違規(guī)用戶被罰后的扯皮刁難，需要將它以圖文的形式放在產(chǎn)品設(shè)置頁(yè)。它就像大家熟知的社群中不準(zhǔn)閑聊、不準(zhǔn)打廣告、不準(zhǔn)發(fā)紅包的群規(guī)，在每條明確禁止的行為后面都會(huì)有相應(yīng)懲罰措施。
以小紅書的社區(qū)規(guī)范為例：
禁止的行為是在用戶名、個(gè)人資料、評(píng)論、筆記中含有輕蔑、嘲諷、挑釁、羞辱、謾罵、歧視、威脅等不友善內(nèi)容。
處罰的措施為如證實(shí)是廣告銷售內(nèi)容，將采取包括刪除修改內(nèi)容、限制內(nèi)容曝光和限制用戶社區(qū)行為等處理措施。
需要認(rèn)識(shí)到的是產(chǎn)品違規(guī)準(zhǔn)則的制定，不是一該而就的，是隨著產(chǎn)品的發(fā)展過(guò)程中存在的運(yùn)維問(wèn)題不斷迭代，這也是為何我們能夠經(jīng)常在公眾號(hào)看到微信官方經(jīng)常推送一些“關(guān)于*****類的行為公告”。
一般情況下，產(chǎn)品的違規(guī)準(zhǔn)則會(huì)先從廣告類開始明確違規(guī)行為界定。有人就有江湖，隨著用戶量的增加，用戶去中心化演變成類似真實(shí)社會(huì)里的各個(gè)小幫派后才會(huì)有輕蔑、嘲諷、挑釁、羞辱、謾罵、歧視、威脅等不友善內(nèi)容的出現(xiàn)，以此類推…
2、違規(guī)舉報(bào)通道
上有政策，小有對(duì)策，產(chǎn)品違規(guī)準(zhǔn)則是不可能完成覆蓋所有違規(guī)行為，有利可圖的用戶會(huì)想盡辦法繞開的產(chǎn)品準(zhǔn)則達(dá)成獲利目的。人肉排查作為主動(dòng)扼殺違規(guī)行為的手段，雖然運(yùn)營(yíng)不可能無(wú)時(shí)無(wú)刻的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行違規(guī)排查，舉報(bào)通道作為人肉排期的力量的補(bǔ)充，可發(fā)動(dòng)的用戶力量一同共建友好的產(chǎn)品環(huán)境。
舉報(bào)通道不難操作，只是要在舉報(bào)原因里設(shè)置類別，這樣可以降低用戶參與成本以及后臺(tái)審核成本。然后，為了防止惡意舉報(bào)的現(xiàn)象發(fā)生，可對(duì)舉報(bào)用戶等級(jí)做一個(gè)限制，或者后臺(tái)做舉報(bào)處理優(yōu)先級(jí)排序，等級(jí)高的用戶發(fā)出的舉報(bào)申請(qǐng)可享受優(yōu)先處理特權(quán)。
3、內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范
相比之下，內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范比產(chǎn)品違規(guī)準(zhǔn)則以及違規(guī)舉報(bào)，對(duì)于產(chǎn)品的成敗起著更為關(guān)鍵的作用。用戶的內(nèi)容發(fā)布流程規(guī)范可以看成指導(dǎo)手冊(cè)，用來(lái)幫助用戶更好的生產(chǎn)內(nèi)容，它是一套發(fā)言機(jī)制，告訴用戶先做什么，后做什么，以及怎么做。
內(nèi)容發(fā)布流程規(guī)范只是一種建議，不具有強(qiáng)制性。純GUC類產(chǎn)品通過(guò)它能夠更好的形成內(nèi)容供生產(chǎn)的自運(yùn)行，產(chǎn)出高質(zhì)內(nèi)容，從根源上解決無(wú)意義內(nèi)容的違規(guī)行為，從而實(shí)現(xiàn)快速運(yùn)維目的，并且產(chǎn)生巨大的內(nèi)容價(jià)值。
內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范可以是深入產(chǎn)品的步驟引導(dǎo)，除了在關(guān)鍵用戶路徑上的操作浮層提示，在產(chǎn)品編輯框上也需要進(jìn)可能的定制化模板，因?yàn)槿绻谀０宓年P(guān)鍵信息點(diǎn)上，未填寫內(nèi)容可系統(tǒng)拒絕提交申請(qǐng)，這樣可以保證一個(gè)基礎(chǔ)的內(nèi)容質(zhì)量。
這里可以參考下小紅書的用戶步驟引導(dǎo)，新用戶每點(diǎn)擊一個(gè)地方都會(huì)出現(xiàn)指導(dǎo) 文案。更升級(jí)一點(diǎn)的引導(dǎo)做法可以是百度百科那樣，把新手的詞條編輯引導(dǎo)做成了跟游戲一樣的小任務(wù)，通過(guò)視頻與文字的形式對(duì)新人引導(dǎo)。
對(duì)于新產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，如果你覺得復(fù)雜，內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范也可以是簡(jiǎn)單一封致新用戶的信。知乎提供了一個(gè)基于原生頁(yè)面的“知乎指南”作為新人引導(dǎo)，以便新人快速了解社區(qū)、學(xué)習(xí)操作和掌握粗略的社區(qū)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。簡(jiǎn)書則采用的系統(tǒng)推送，以常見問(wèn)題的問(wèn)答形式，介紹了簡(jiǎn)書的可以提供的服務(wù)，如何發(fā)文，如何上首頁(yè)，如何被打賞等。
4、詞匯屏蔽
做論壇軟文營(yíng)銷的童鞋應(yīng)該是知道它的殺傷力，詞匯屏蔽能夠做到只要內(nèi)容包含系統(tǒng)設(shè)定的黑名單詞匯立馬刪貼，一般出現(xiàn)在類似貼吧、豆瓣、知乎等成熟產(chǎn)品的運(yùn)維中，隨著識(shí)圖技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在詞匯已經(jīng)延伸出了圖片屏蔽。
作為一項(xiàng)純技術(shù)的運(yùn)維手段，詞匯屏蔽不僅需要大量的技術(shù)投入還需要運(yùn)營(yíng)去做機(jī)器學(xué)習(xí)的打分工作，告訴識(shí)別機(jī)器哪些內(nèi)容是誤判了。詞匯屏蔽是大公司才玩的一種運(yùn)維工具，這里不繼續(xù)做深入說(shuō)明。
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