幫助中心對(duì)于一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，重要性不言而喻，但產(chǎn)品經(jīng)理在改版過程中，常常直接借鑒其他產(chǎn)品的樣式，而忽略了背后應(yīng)該有的思考。本文即以正在做的一個(gè)項(xiàng)目，和大家分享我的一系列思考，請(qǐng)各位前輩斧正。
1、為什么要做改版？
目前的幫助中心頁面展示混亂，用戶的使用體驗(yàn)很差，易讀性很低；
目前幫助中心的作用并沒有很好的發(fā)揮出來，很多的商戶無法在幫助中心獲得幫助，而轉(zhuǎn)向客服或者運(yùn)營同學(xué)求助；
目前商家端并沒有PC端上線的“商學(xué)院”視頻教學(xué)；
2、改版的目標(biāo)是什么？
用戶有了問題進(jìn)入到幫助中心，可以很便捷的找到自己想要的答案，并且答案足以解決他們的問題；
讓用戶養(yǎng)成習(xí)慣，有了問題很自然的去幫助中心查看，而不是自然而然的找到客服或者運(yùn)營；
視頻教學(xué)作為補(bǔ)充，能夠直觀的解決用戶問題，而用戶也可以方便地找到自己?jiǎn)栴}所涉及到的視頻；
3、需要思考的核心問題：
（1）如何讓用戶養(yǎng)成“有問題，去幫助中心”習(xí)慣？
A、初次引導(dǎo)
第一次進(jìn)入，蒙層
我的-幫助中心，小紅點(diǎn)，必須點(diǎn)擊一次，才會(huì)消失
B、入口位置
入口變來變?nèi)タ赡懿皇呛芎?，商戶第一次使用產(chǎn)品如果記住了幫助中心的位置，并且我們引導(dǎo)他們進(jìn)入幫助中心進(jìn)行查看，讓他們對(duì)幫助中心的具體內(nèi)容有一定的了解，下一次遇到問題，用戶可能很自然的就嘗試去幫助中心找答案?！獛椭麄兣囵B(yǎng)習(xí)慣——入口的變化可能不利于用戶養(yǎng)成這樣的習(xí)慣。
（2）幫助中心如何設(shè)計(jì)？怎么樣才能讓用戶有問題的時(shí)候可以方便的在幫助中心找到問題的答案？
場(chǎng)景化的去思考問題
（3）幫助中心和視頻教學(xué)之間的互補(bǔ)關(guān)系怎么體現(xiàn)？
（4）幫助中心和客服、運(yùn)營之間的關(guān)系怎么體現(xiàn)？是否應(yīng)該將客服的電話入口放的更深？
4、再思考
（1）商戶如何快速的找到自己?jiǎn)栴}的答案？
商戶分多種，比如新入駐第一次使用我們平臺(tái)的商戶，還有已經(jīng)在平臺(tái)有過一定經(jīng)驗(yàn)的商家。另一方面，商戶可能會(huì)帶著比較特定的疑問來找?guī)椭行模ū热?，怎么提現(xiàn)？），也可能是問題比較模糊（比如，用戶下單了，但是我卻沒收到任何通知……）。商戶的基本素質(zhì)也可能有很大的區(qū)別，有的用戶根本不認(rèn)識(shí)字，有的商戶可能對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不是很熟悉，有的用戶家里可能沒有WiFi……
首先，處在不同階段的商戶，所關(guān)注的問題是不一樣的
A、新入駐的商家
平臺(tái)政策（優(yōu)秀平臺(tái)、抽傭政策、提現(xiàn)現(xiàn)狀）
入駐流程
資料提交和新開通服務(wù)的注意事項(xiàng)
B、 老商戶（已經(jīng)提交過資料和服務(wù)的商戶）
訂單流程相關(guān)
資金相關(guān)
提升店鋪經(jīng)營狀況相關(guān)
其他問題
其次，商戶是否帶著特定的問題來到幫助中心
A、 有清晰特定的問題
搜索框（模糊搜索）
問題分類，步步深入
視頻教學(xué)
沒有清晰特定的問題
熱門問題
問題分類
視頻教學(xué)
B、特殊情況
用戶不識(shí)字，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不是特別了解——直接打電話給客服吧
（2）幫助中心和視頻教學(xué)之間的互補(bǔ)關(guān)系如何體現(xiàn)？
視頻教學(xué)和幫助中心得定位不同：商戶遇到問題去找?guī)椭行?；商戶想要系統(tǒng)性的提升自己的某方面能力，比如和用戶搞好關(guān)系等等，去找視頻教學(xué)；
前期幫助中心和視頻教學(xué)放在一起，后期分開；
不同的定位導(dǎo)致不同的使用場(chǎng)景，應(yīng)該有不同的引導(dǎo)；
（3）幫助中心和客服、運(yùn)營之間的關(guān)系怎么體現(xiàn)？是否應(yīng)該將客服的電話入口放的更深？
為了突出幫助中心的作用，同時(shí)讓用戶養(yǎng)成“有問題，找?guī)椭行摹钡牧?xí)慣，在線客服和電話客服的入口都往后放，而不再是用戶一有問題，立刻就打電話；
如果有了在線客服，在線客服放在最外面，與幫助中心平級(jí)。電話客服放在在線客服里面。
幫助中心每一個(gè)答案詳情頁，提供在線客服的按鈕，進(jìn)入在線客服頁面。
（4）如何讓用戶養(yǎng)成“有問題，找?guī)椭行摹钡牧?xí)慣呢？
新手的引導(dǎo)；
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的引導(dǎo)，進(jìn)入到不同的分類頁面；
入口位置；
5、具體細(xì)節(jié)問題
（1）搜索框需要嗎？
需要
目前商家端涉及到的問題較多，大概有200多條；58到家APP（用戶端）只有30多個(gè)問題；
目前商家端的問題細(xì)節(jié)較多，如果單純的一層層去找，可能會(huì)找偏；
搜索框模糊搜索，可以直接搜索到答案
（2）熱門問題
A、為什么需要熱門問題？
根據(jù)以往客服工單和商家端APP上的反饋，商戶關(guān)注的問題主要集中在審核和提現(xiàn)問題上，具有很強(qiáng)的集中性，因此將熱點(diǎn)問題單獨(dú)拉出來，讓商戶一進(jìn)來就可以看到，可以幫助他們快速定位
B、展示幾條問題？
不少于四條，不多于八條；
考慮頁面空間；考慮問題具體答案是否可以涵蓋其中；
C、展示的內(nèi)容來源？
前一個(gè)月，由運(yùn)營和產(chǎn)品安排；
后面，根據(jù)幫助中心的具體數(shù)據(jù)（閱讀量），動(dòng)態(tài)展示；
（動(dòng)態(tài)展示是否合理？具體根據(jù)什么來呢？頁面的閱讀量，還是點(diǎn)贊量？這就涉及到，后面我們?nèi)绾卧u(píng)估用戶最關(guān)心的問題是哪些？應(yīng)該是閱讀量。閱讀量評(píng)估問題的熱度，點(diǎn)贊數(shù)評(píng)估答案的質(zhì)量。）
（3）問題分類
可動(dòng)態(tài)配置
（4）新人必讀
A、定位
新人必讀——平臺(tái)生存手冊(cè)
新人必讀匯總了商戶入駐平臺(tái)需要了解的最基本的內(nèi)容，其中應(yīng)該包括平臺(tái)的介紹、重要政策的介紹、入駐流程等需要新商家必須了解的信息，以及一些商戶后續(xù)經(jīng)營中常常遇到的問題；
新商家入駐之后應(yīng)該立刻引導(dǎo)他去看新人必讀，等他提交了服務(wù)和認(rèn)證之后，默認(rèn)商戶成為非新人，此時(shí)新人必讀隱藏在幫助中心；
既然是非新人，幫助中心是否還需要新人必讀這個(gè)欄目？
——需要。①商戶進(jìn)入之后最先看到的就是新人必讀，里面涉及到的內(nèi)容可能后面經(jīng)營過程中也會(huì)遇到，由于之前留下的第一印象，商戶在新人必讀找到的可能性比較大；②我們假設(shè)商戶在提交服務(wù)和認(rèn)證之后就是非新人，但是很有可能商戶在提交服務(wù)和審核認(rèn)證之后，對(duì)平臺(tái)的諸多事務(wù)還是不了解。新人必讀的匯總是商家在平臺(tái)生存的手冊(cè)。
B、位置
首次入駐——首頁中間大按鈕；我的-幫助中心-新人必讀；
非首次入駐——我的-幫助中心-新人必讀；
C、具體內(nèi)容
匯總了商戶入駐平臺(tái)需要了解的最基本的內(nèi)容，其中應(yīng)該包括平臺(tái)的介紹、重要政策的介紹、入駐流程等需要新商家必須了解的信息，以及一些商戶后續(xù)經(jīng)營中常常遇到的問題；
（5）答案詳情頁閱讀量計(jì)算
A、到底怎樣才算閱讀一次？
商戶帶著問題前來，找到了相關(guān)問題，進(jìn)入答案詳情頁找答案，算做一次；
如果商戶短時(shí)間內(nèi)多次點(diǎn)擊，大概率是因?yàn)槠渲皼]看清楚，或者漏掉了什么具體細(xì)節(jié)，因此想要再細(xì)致的復(fù)習(xí)一下。這樣的情景其實(shí)只是為了解決商戶最開始的那個(gè)問題；這樣的情況只可以算做一次；
如果商戶隔了較長時(shí)間，再次進(jìn)入到該問題，我們可以假設(shè)，商戶是在經(jīng)營過程中遇到了新問題，找到了改答案，因此，這可以算作新的一次閱讀；
短時(shí)間和長時(shí)間之間的分界線叫為寬余，暫定1天；
B、點(diǎn)贊多久后可以再次點(diǎn)擊？
點(diǎn)贊和閱讀量的邏輯一致。短時(shí)間內(nèi)不可多次點(diǎn)擊，較長時(shí)間之后可以再次點(diǎn)擊；
同理，暫定1天。
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